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保障產品質量與安全

益海嘉里作為食品制造企業，一直將產品質量與安全放在首位，積極履行社會責任，持續為消費者提供營養、健康、安全、美味的產品。益海嘉里重視產品的質量與安全，嚴格遵守所有運營所在地的食品質量與安全法律法規，同時在所有運營所在地均建立了完善的質量控制及審查體系，對各個運營的環節嚴格把控，提升質量管控水平。

  1. 質量安全管理體系

    益海嘉里嚴格遵守《中華人民共和國食品安全法》《中華人民共和國食品安全法實施條例》等法律及相關法規的規定，結合GB 14881《食品生產通用衛生規范》、ISO9001 質量管理體系、ISO 22000/FSSC 22000 食品安全管理體系、ISO 17025 檢測和校準實驗室能力的通用要求、IP 認證（非轉基因身份保持）以及BRC 食品安全標準（英國零售商協會）和AIB 食品安全統一標準（美國烘焙協會）等多個產業鏈及行業標準要求，推行內部標準化管理，用精益求精的態度，建立覆蓋各環節的質量安全關鍵點的風險管理理念，搭建了多體系、多層級、有效的質量安全管理體系。

    我們在嚴格遵守相關法律法規和行業標準要求的基礎上，還建立了完善高效的“四全一新”質量安全管理模式，涵蓋供應商管理、生產加工管理、儲運和物流配送管理以及客戶終端服務四個方面，實現產品全程可追溯、風險可防控。

     

     

  2. 食品安全過程管控

    益海嘉里嚴格管控食品安全，制定了相應的要求和制度，建立食品安全風險排查清單，實行食品安全日管控、周排查、月調度的過程管控工作，保障食品安全。我們嚴格遵守相關法律法規，建立了完善的轉基因產品管理制度。

     

  3. 質量安全文化建設

    益海嘉里持續強化質量與安全文化建設，每年定期對員工開展產品質量和食品安全相關培訓，將質量安全融入到日常工作之中。集團每年為供應商開展質量相關培訓，2023年，共開展2場供應商培訓。

     

    我們堅持開展法律法規標準、質量控制措施、質量管理體系及流程制度、精益六西格瑪管理、全面質量管理、平衡計分卡等專題培訓，持續提高員工的專業技術能力和質量管理水平，深化質量意識，提升全員質量控制及管理能力。2023年，集團共開展質量相關培訓2,627次，參與培訓人次61,271人次，累計培訓小時數139,249小時。

     

    我們長期開展全員參與的食品安全培訓活動，內容涵蓋食品安全基礎知識、新法規標準、良好操作規范或食品安全關鍵要求等。2023年，集團共開展食品安全培訓2,250次，參與培訓人次330,170人次，累計培訓小時數564,002小時。

  4. 提供優質客戶服務

    益海嘉里致力于以提高客戶滿意度為目標，通過建立高效的客戶服務體系，遵循《營銷公司客訴管理制度》，打造職業化服務隊伍等方式，以及多渠道反饋機制，包括400熱線、全球客戶管理系統、終端質量提報平臺和全國12315平臺，與消費者高效溝通，增強客戶對公司的信任度和滿意度。2023 年針對電商客訴對時效性要求更高的特點，公司制定《電商常見品質類客訴 答復指南》，提供給在線客服團隊并給予培訓支持，優化服務質效，提升消費者的體驗。

     

    我們通過400電話呼入自動評分系統及定期電話回訪等方式對投訴處理結果滿意度進行調查，不斷提升全流程服務品質、客戶體驗。2023 年，客戶滿意度 94.26%，客戶投訴關閉率 100%， 客訴處理滿意度 99.62%，無客戶投訴相關審結仲裁案件。